Carácter obligatorio

Las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en el Principado de Asturias, deben tener a disposición de las personas usuarias y consumidoras las hojas de reclamaciones.

1. Sujetos obligados y ámbito de aplicación

• Titularidad: Están obligadas todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en el Principado de Asturias.
• Servicios fuera de establecimiento: La obligación incluye a quienes prestan servicios a domicilio o realizan actividades empresariales/profesionales fuera de un establecimiento fijo.
• Dispositivos automáticos: En caso de venta o servicios automáticos, se debe indicar claramente el lugar donde las hojas están a disposición del público.

2. Características y obtención de las hojas

• Formato: Las hojas consisten en un juego de impresos autocalcables de tres colores: blanco (para la Administración), rosa (para el establecimiento) y verde (para el consumidor).
• Gratuidad: La entrega de la hoja al consumidor debe ser obligatoria y gratuita.

3. Obligaciones de Información (Cartel Informativo)

• Visibilidad: Es obligatorio exhibir un cartel perfectamente visible en las zonas de mayor concurrencia de público.
• Leyenda obligatoria: El cartel debe contener el texto: «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario».  

4. Procedimiento de cumplimentación

• Identificación previa: Antes de entregar la hoja al cliente, el establecimiento debe haber rellenado sus datos identificativos: nombre o razón social, domicilio e identificación fiscal (NIF/CIF).
• El reclamante debe rellenar la hoja en el propio establecimiento, local o dependencia donde la solicite, debe hacer constar sus datos personales y exponer con claridad los hechos que motivan la reclamación  concretar cuál es su pretensión o solicitud frente al establecimiento.
• Alegaciones: El responsable de la empresa tiene derecho a realizar en la propia hoja las consideraciones o alegaciones que estime oportunas tras la exposición de los hechos por parte del reclamante.

5. Custodia y Plazos Administrativos

• Conservación: El establecimiento debe conservar la copia rosa de la reclamación durante un plazo mínimo de seis meses desde su formulación.
• Disponibilidad: Dicha copia debe estar siempre a disposición de la inspección de consumo y otros órganos competentes.

6. Consecuencias del Incumplimiento

• Inexistencia o negativa: Si el establecimiento no tiene hojas o se niega a facilitarlas, el consumidor puede reclamar por otros medios y solicitar el auxilio de las autoridades o fuerzas de orden público para dejar constancia del hecho.
• Infracciones: El incumplimiento de este decreto se considera una infracción en materia de protección al consumidor.

IMPORTANTE: En determinados sectores de actividad, como hostelería y turismo o espectáculos públicos, su normativa específica recoge otros modelos de hojas de reclamaciones. Para obtener información sobre estos otros modelos y su procedimiento de solicitud puede contactar con el Servicio de Atención Ciudadana.